개정(서비스마케팅 10장 서비스 프로세스관리)

개정(서비스마케팅 10장 서비스 프로세스관리)

개정(서비스마케팅 10장. 서비스 프로세스관리).hwp

본문 1. Service Process 1) Service Process의 개념: 서비스가 전달되는 절차나 메카니즘 또는 활동들의 흐름을 의미. ▶ 대부분의 서비스는 일련의 process이며 flow의 형태로 전달된다. 따라서 process는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서, 동시에 서비스 전달과정 또는 유통의 성격을 가진다. ▶ 서비스 특성으로 인한 고객은 서비스 process 안에서 일정한 역할수행 (ex. TV생산, 식당에서의 식사). 따라서, Process 단계와 서비스 제공자의 처리능력은 고객의 눈에 가시적으로 보여 진다 → 서비스 품질을 결정하는데 중요 → 구매 후 만족과 재 구매 의사결정에 영향을 준다. 하고 싶은 말 참고자료로 활용하셔서 좋은 결과 있기를 바랍니다. 키워드 서비스, 서비스마케팅, 프로세스관리, 개정, 관리, 마케팅